Tokratni DMS intervju raziskuje področje upravljanja celostne izkušnje strank. Pogovarjali smo se namreč z Markom de Bruijnom, SAP-jevim strokovnjakom za celostno izkušnjo strank, ki je bil nedavno s strani portala HotTopics.ht uvrščen na seznam stotih najvplivnejših B2B marketinških direktorjev v letu 2019.
Leta 2016 je vaša ekipa štela dva člana. Danes ekipa šteje več kot 30 članov in deluje praktično po vsem svetu. V treh letih se je marsikaj spremenilo. Lahko opišete proces teh sprememb? Kako ste se v tem času spremenili vi?

Pravzaprav sem skoraj pozabil na hitrost, s katero se razvija moja izjemna ekipa. Lahko bi rekel, da smo imeli srečo, saj smo znotraj SAP-ove organizacije lahko delovali kot startup ekipa. Spremenilo se je ogromno stvari. Na začetku smo vsi delali vse, danes smo profesionalno organizirani, vsak ima svoje zadolžitve. Ohranili pa smo kulturo, ekipa zares daje vse od sebe in celo presega svoje zmožnosti in na to sem zelo ponosen. Delam z zares izjemno ekipo.

Ko razmišljamo o zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje, nekako avtomatsko pomislimo na B2C segment in navduševanje končnih strank. Sami delujete pretežno v B2B-ju, kakšna so orodja, prijemi ali celo strategije za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje na medorganizacijskih trgih?

Pravzaprav med B2B in B2C okoljem ni razlike. Vsi spremljamo izjemna podjetja, ki so merilo zagotavljanja odlične celostne izkušnje strank. Uber, Disney in Tesla so ta proces dvignila na nov nivo in nezavedno začenjamo pričakovati enako od vseh ostalih podjetij. Večina znamk danes potrebuje odlična orodja za pomoč strankam, CRM orodja ter ostala marketinška in prodajna orodja. Zagotavljanje enotne celostne izkušnje strank je ključno. Na koncu koncev gre za to, da imamo kupca nenehno v mislih in da uporabljamo prava orodja za zagotavljanje izjemne izkušnje stranke.

Zagotavljanje enotne celostne izkušnje strank je ključno. - Mark de Brujin (SAP)

Tudi sami pri zagotavljanju odlične uporabniške izkušnje izpostavljate mikro trenutke, ko se blagovna znamka in uporabnik tesno povežeta. Kako te trenutke ustvarjati v B2B okolju?

Uporabniki nikoli ne pozabijo trenutkov, ki so bili zelo pozitivni oziroma zelo negativni. Te trenutke pretvorijo v spomine in prijetni spomini so tisto, kar kupca spremeni v zvesto stranko. Vsak stik s stranko je priložnost za ustvarjanje takšnih spominov.

Veliko se ukvarjate tudi z digitalizacijo. Chatboti zamenjujejo e-mail kampanje, navidezna resničnost produkte in storitve uporabnikom zagotavlja kjerkoli, kadarkoli in kakorkoli želijo, "newsfeedi" družbenih medijev zamenjajo klasične novičarske portale. Katera je po vašem mnenju tista tehnologija, ki najbolj vpliva na uporabnike in njihovo vedenje?

Morda bo zvenelo dolgočasno, ampak tehnologija je zares povsod okrog nas in v resnici so omenjene tehnologije kot kombinacija zelo močan dejavnik in vplivajo na naše uporabnike. AI je verjetno najpomembnejša, ampak je pravzaprav povezana z vsemi ostalimi tehnologijami in nanje vpliva. V prihodnjih letih pa pričakujem razmah digitalnih tehnologij, ki so povezane z glasovnimi ukazi. In ta razmah bo večji, kot si večina ljudi predstavlja. Samo poglejmo si mlajše generacije, ki so že popolnoma navajene različne tehnološke pripomočke upravljati z glasom.

"V prihodnjih letih pa pričakujem razmah digitalnih tehnologij, ki so povezane z glasovnimi ukazi. In ta razmah bo večji, kot si večina ljudi predstavlja," napoveduje Mark de Brujin (SAP).
V poslovni skupnosti poznamo rek, da so podatki nova nafta. A se od nafte vendarle razlikujejo o tem, da niso prav vsi podatki zares uporabni. Kateri podatki imajo po vašem mnenju največjo vrednost in kaj storiti z "odvečnimi" podatki, da ne ovirajo iskanja pomembnih podatkov in da jih hkrati ne izgubimo, saj bodo lahko v prihodnosti koristni?

Res je, največji izziv znamk danes ni pomanjkanje podatkov, ampak prej obratno. Na voljo imamo gore podatkov, izziv pa je, kako iz vseh teh podatkov najti prave informacije. Bistvo je v osredotočenosti na tiste podatke, ki zares ključno vplivajo na celostno uporabniško izkušnjo vaših strank. Poskrbite za to, da bodo vsi vaši podatki na čim bolj enostaven način shranjeni na enem mestu in ne v različnih bazah, mapah in orodjih. Tako bo vaše podjetje v današnjem času hitrih sprememb precej bolj agilno.

Bistvo je v osredotočenosti na tiste podatke, ki zares ključno vplivajo na celostno uporabniško izkušnjo vaših strank. - Mark de Brujin
Katera digitalna orodja bi moral danes poznati vsak marketingaš? Je po vašem mnenju bolje biti ekspert na posameznem področju / orodju ali je potrebno celostno znanje oziroma preplet poznavanja različnih orodij?

Odvisno od tega, kaj si sam želiš. Želiš biti specialist za eno področje ali prilagodljiv marketingaš, ki lahko opravlja različne naloge. Ker se svet nenehno spreminja, se sam bolj nagibam k slednjemu.

Katere so tiste marketinške kompetence, ki so danes najbolj zaželene na marketinškem trgu dela? Kaj vi iščete, ko zaposlujete nove kadre?

Kultura poje strategijo za zajtrk, zato je ključno, da imamo v ekipi ljudi s pravimi znanji, motivacijo, željo in odnosom. Denimo naša ekipa je sestavljena iz zelo raznolikih posameznikov, ki imajo svoje značilnosti in v veliki meri delajo po svoje. Druži pa na to, da smo pošteni, ponižni in odlični na svojih področjih.

Nekoliko provokativno - ali lahko v današnjem poslovnem svetu preživi znamka, ki ne vlaga v svojo digitalno podobo. Ima svojo spletno stran in "that´s it"?

Absolutno, a takšne znamke so danes zelo redke. V večini primerov govorimo o manjših podjetjih, za večje znamke je to skoraj nemogoče.

Najpomembnejše vrednote, ki jim sledite v vaši poslovni karieri in privatnem življenju so ...

Družina, poštenost, ponižnost, sodelovanje, zaupanje in veličastnost.

Kateri projekt je bil za vas prelomen v vaši karieri, ste se iz njega največ naučili?

Če govorimo o projektu, potem je to zagotovo turneja s tovornjakom. Velik tovornjak smo spremenili v center doživetij ter se z njim vozili po Evropi in obiskovali stranke. Projekt je bil zares izjemno uspešen, spoznal sem ogromno ljudi, poleg tega pa je ime ta projekt tudi obsežne marketinške učinke. Moram pa pri razmisleku o karieri izpostaviti tudi svojega mentorja, ki mi je poleg marketinških znanj dajal tudi zgled kot vodja in oseba. To sedaj prenašam na svojo ekipo.

Kaj trenutno berete, gledate, poslušate?

Poslušam najrazličnejšo glasbo. Od klasike do elektronske glasbe. Priporočil bi skupino Guster, ki mi jo je predstavil eden izmed mojih prijateljev. Navdušen sem nad njihovo glasbo.

Foto: Nejc Lasič

Zapis je nastal na podlagi septembrskega DMS Praktikuma.

Če želite izvedeti več o agilnih pristopih, predavatelj priporoča naslednje knjige:

Povezane teme

Drugi zapisi na temo

o dms

Več kot

700

članov
Več kot

300

zapisov
Več kot

50

dogodkov letno
Društvo za marketing Slovenije skrbi za umeščanje in razvoj marketinga kot stroke in znanosti v slovenskem ter širšem družbenem in gospodarskem prostoru v Sloveniji.
pridružite se nam
VEČ KOT 200 UR IZOBRAŽEVANJ
MREŽENJE Z VEČ KOT 700 ČLANI
RASTEMO ŽE VEČ KOT 40 LET
spoznajte vse prednosti članstva
v društvu
razišči NIVOJE članstvA
dostavljamo NOVICE IZ SVETA
MARKETINGA
prijava na e-novice